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Haltung ist gefragt!

... auch gegenüber dem eigenen Aufsichts- und Servicepersonal!

Anfang Mai 2018 befasst sich der Deutsche Museumsbund mit dem Themenfeld „Haltung und Werte“. (Anm. 1) Diskussions- und gegebenenfalls Reibungspunkte gibt es viele: Um welche Werte geht es? Wer definiert sie? Wem gegenüber sollen diese Werte vertreten werden? Gegenüber den Besuchern? Klar! Und was ist mit den Nicht-Besuchern? Außerdem: Anhand welcher Kunst- und Kulturgüter sollen die definierten Werte veranschaulicht werden? Gehören Werke, die tatsächlich oder vermeintlich sexistisch, rassistisch oder gewaltverherrlichend sind, in den `Giftschrank´? (Anm. 2) Dieser Beitrag schaut auf einen anderen Aspekt des Themas: Welche Werte vertreten Museen gegenüber den eigenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern?

Was tun in Ausnahmesituationen?

Die DMB-Jahrestagung 2018 will auch fragen, „mit welcher Haltung wir unserer alltäglichen Arbeit und unseren Kolleginnen und Kollegen begegnen?“ Es wäre stimmig, wenn das Impulsreferat „Die Haltung eines Museums beginnt im eigenen Haus“ (Klaus Vogel) und die anschließende Podiumsdiskussion auch den Umgang mit den Service- und Aufsichtskräften einschlössen. Das ist alles andere als eine Nebenbetrachtung, denn in vielen Häusern stellen das Service- und Aufsichtspersonal nicht nur die zahlenmäßig größte Berufsgruppe, sondern sie sind nicht selten die einzigen Kontaktpersonen für die Gäste. Kompetenz und Haltung dieser Kolleginnen und Kollegen prägen das Besuchserlebnis – im Positiven wie im Negativen.
Die einschlägige Literatur zum Umgang mit und zur Qualifizierung musealer Service- und Aufsichtskräfte ist überschaubar. So empfehlen die „Ethischen Richtlinien für Museen“ des Internationalen Museumsrates ICOM: „Geeignete Möglichkeiten zur beruflichen Aus-, Fort- und Weiterbildung aller Museumsmitarbeiter/innen sind sicherzustellen, um Fachwissen und Kompetenz der Belegschaft zu erhalten und auszubauen.“ Detailliertere Aussagen betreffen nur das wissenschaftliche Personal und allenfalls Führungskräfte im Publikumsservice, während die Aufgaben und Pflichten der `einfachen´ Mitarbeiter nicht angesprochen werden. (Anm. 3) Allein ICOM Schweiz hat sich mit dem Handbuch „Aufsicht im Museum“ (Zürich, 2004, 96 S.) dezidiert mit dem Berufsbild der Aufsicht befasst und es in den Kontext des praktischen Museumsbetriebs eingeordnet.
Fragt man die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, wie sie konkret auf ihre Tätigkeiten an den sog. Besucherkontaktpunkten im Museum vorbereitet werden, heißt es vielfach, Informationen und Anweisungen von der Oberaufsicht oder den Dienstälteren bzw. »Learning by doing« seien die üblichen Wege – so jedenfalls meine Erfahrungen aus Schulungen mit Servicepersonal von Museen. Für den Normalbetrieb mag die pragmatische, oft jedoch unstrukturierte Weitergabe von Instruktionen ausreichen, aber vielfach gibt es Situationen, in denen das Personal nicht nur wissen muss, WAS zu tun ist, sondern in denen das WIE von entscheidender Bedeutung ist.

Problemfeld Rechtskonflikte: In einer Sonderausstellung mit Leihgaben aus Privatbesitz ist das Fotografieren nicht gestattet. Im Falle einer Zuwiderhandlung sind die Aufsichtskräfte gehalten, die Herausgabe des Films bzw. das Löschen der Digitalfotos zu erwirken. Oder: Aufgrund von Diebstählen im Museum sind die Aufsichtskräfte gehalten, im Verdachtsfalle Personen- und Taschenkontrollen durchzuführen. In beiden nicht-fiktiven Fällen wurde den Aufsichtskräften nicht mitgeteilt, auf welcher juristischen Grundlage sie argumentieren und handeln sollen. Vielmehr werden einfache Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (fahrlässig?) in Situationen gebracht, zu deren Lösung sie nicht einmal ansatzweise befähigt wurden.
Problemfeld Respektlosigkeiten: Das gesellschaftliche Miteinander scheint insgesamt rauer zu werden. Berichte von verbalen und physischen Übergriffen häufen sich. Angriffe und Behinderungen von Hilfs- und Rettungskräften im Einsatz (auch in Krankenhäusern) oder Auseinandersetzungen in Ämtern, Behörden und im ÖPV sind keine Seltenheit mehr. Auch wenn es in den Museen noch vergleichsweise zivilisiert abläuft, klagen Servicekräfte vielfach über Attacken: „Wenn Sie zu dumm dafür sind, sollten Sie sich einen anderen Job suchen.“ Oder: „Na, bei der Stasi gewesen?“ (Anm. 4) Vereinzelt werden weibliche Aufsichtskräfte, die im Hochsommer ihren Dienst im knielangen Kleid versehen, von männlichen Museumsbesuchern bedrängt. In solchen Fällen ist nicht nur die Grenze des Anstandes überschritten, sondern mitunter ist der Tatbestand der persönlichen Beleidigung erfüllt. Auch professionelle Service- und Aufsichtskräfte müssen sich nicht Schimpfworte, Geschrei und Wutausbrüche anhören oder körperliche Gewalt bzw. die Androhung derselben erdulden.

Pflicht zum Schutz und Eigeninteresse an Befähigung

Jeder Arbeitgeber hat gegenüber dem Arbeitnehmer eine Fürsorgepflicht, die u.a. im Arbeitsschutzgesetz und in der Arbeitsstättenverordnung geregelt ist. Ein Instrument in diesem Zusammenhang ist die sog. Gefährdungsbeurteilung. Bei dem Check müssen alle Gefährdungen, denen die Beschäftigten im Zuge ihrer beruflichen Tätigkeit ausgesetzt sind, ermittelt und bewertet werden. Außerdem sind alle zum Schutz der Sicherheit und der Gesundheit erforderliche Maßnahmen abzuleiten, umzusetzen und hinsichtlich ihrer Wirksamkeit zu überprüfen. Der Katalog der regelmäßig zu ermittelnden Gefährdungen ist weit gefasst und erstreckt sich u.a. auch auf psychische Belastungen. (Anm. 5) Soweit der gesetzlich verankerte Anspruch aller Beschäftigten auf einen gesunden und sicheren Arbeitsplatz – auch im Museum.
Was können und sollten Museen darüber hinaus tun, um eigene oder externe Mitarbeiter vor Respektlosigkeiten und Übergriffen zu schützen?
Respektvoller Umgang: Museen können und sollten darauf hinweisen, dass sie sich ein respektvolles Miteinander wünschen und kundtun, dass sie für den Schutz ihres Personals gegen verbale oder körperliche Übergriffe einstehen. Geeignete Stellen dafür sind z.B. gut sichtbare Haus- und Besucherordnungen (HO/BO), Webseiten oder Kontaktpunkte wie Kasse, Garderobe und Shop. Vorbildlich ist z.B. die National Gallery, London, an deren Garderoben kleine Aufsteller mitteilen: „Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben das Recht, in einem sicheren Umfeld zu arbeiten, das frei ist von Gewalt und bedrohlichem Verhalten. Das Museum nimmt Vorfälle dieser Art sehr ernst.“ (Anm. 6) Kulturbetriebe hierzulande tun sich offenbar nicht leicht mit derlei Maßnahmen. Museen, denen der Verfasser im Rahmen einer Schulung des Service- und Aufsichtspersonals vorgeschlagen hat, ähnliche Erklärungen wie in England abzugeben, schrecken zurück, da „man das nicht bringen könne“. Warum eigentlich? Manche beziehen deutlich Position, so z.B. das Projekt „Schule ohne Rassismus – Schule mit Courage“ (SOR – SMC), das sich offen gegen Diskriminierung engagiert. (Anm. 7) Oder die Regierung der Bundesrepublik Deutschland, auf deren Webseite zum Infotelefon es heißt: „Für unser Serviceangebot wünschen wir uns ein respektvolles Miteinander. Deshalb weisen wir darauf hin, dass Gespräche insbesondere bei Beleidigungen, einer vulgären Wortwahl oder menschenverachtenden Aussagen umgehend beendet werden.“ (Anm. 8) Auch der Deutsche Museumsbund e.V. zeigt Haltung beim Eintreten für die Interessen des Personals. Der „Leitfaden für das wissenschaftliche Volontariat im Museum“ (Berlin 2018) ist auch überarbeitet worden, um „Missbrauch zu verhindern“. (Anm. 9)

Und was können und sollten Museen tun, um ihre Service- und Aufsichtskräfte dazu zu befähigen, die ihnen gestellten Aufgaben bestmöglich zu bewältigen und auftretende Probleme angemessen zu lösen?
Rechtssicherheit: Da es sich hierbei mitunter um Vorgänge handelt, die z.B. zentrale Fragen des Eigentumsrechts und der allgemeinen Persönlichkeitsrechte betreffen können, darf das Service- und Aufsichtspersonal mit der Interpretation und Durchsetzung der Regeln nicht allein gelassen werden. Vielmehr ist es Aufgabe der Leitung des Hauses, praktikable Dienstanweisungen und nachvollziehbare Hausordnungen zu erstellen, die gründlich auf Vereinbarkeit mit geltendem Recht geprüft sind. Sodann ist es zwingend, die Vorschriften regelmäßig mit dem Personal zu besprechen und zu erläutern. Bei Konstellationen, die juristisches Konfliktpotenzial bergen, sollten verantwortungsbewusste Häuser ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehr intensiv unterrichten und trainieren – im Zweifel in Zusammenarbeit mit einem Juristen oder der Polizei.
Wenn das Service- und Aufsichtspersonal nicht nur die freundliche und engagierte `Visitenkarte´, sondern auch der durchsetzungsfähige „verlängerte Arm“ von Direktion und Verwaltung sein soll, sind die konsequente Beschäftigung mit den konkreten Bedarfen und das entschiedene Einstehen für das Wohlergehen der Mitarbeiter in Service und Sicherheit unverzichtbar. Mit Blick auf die von ihnen selbst propagierten Werte sollten Museen auch beim Schutz ihres eigenen Personals klare Haltung zeigen! (Anm. 10)

QEM – Qualifizierte Einbindung von Museumspersonal
Dr. Berthold Schmitt, Trainer von Service- und Aufsichtspersonal in Museen
Wielandstraße 5, 04177 Leipzig
Tel 0049 / 341 / 5296524
mail(at)schmitt-art.de
www.aufsicht-im-museum.de

Anm. 1: Eine Frage der Haltung. Welche Werte vertreten Museen?“, Jahrestagung des Deutschen Museumsbundes e.V., Bremen, 6.-9. Mai 2018; Quelle: http://www.museumsbund.de/wp-content/uploads/2018/03/programm-jahrestagung-dmb-2018-online.pdf; Abfrage: 11.03.2018
Anm. 2: Vgl. Hanno Rauterberg, Geniale Monster. Immer wieder wurden große Künstler zu Verbrechern – uns es störte niemanden. Heute werden Premieren abgesagt, Filmstars ausradiert. Muss die Kunst für die Künstler büßen?, in: Die ZEIT, 01.02.2018, S. 39.
Anm. 3: Vgl. Ethische Richtlinien für Museen von ICOM; zweite überarbeitete Auflage, ICOM Schweiz 2010, S. 11; Standards für Museen; Hrsg.: Deutscher Museumsbund e.V. gemeinsam mit ICOM-Deutschland, Berlin 2006, S. 13 sowie Museumsberufe – Eine europäische Empfehlung; Hrsg.: Deutscher Museumsbund e.V. gemeinsam mit ICOM Deutschland und ICTOP – International Committee for the Training of Personnel, Berlin 2008, S. 30f.
Anm. 4: Berichte von Betroffenen in meinen Schulungen für Service- und Aufsichtspersonal sowie („Stasi“) Lavinia Meier-Ewert und Andreas Resch, Über Aufsichten, in: Ansichten von Aufsichten, Berlin 2008, S. 112.
Anm. 5: Berthold Schmitt, Was ist eigentlich eine ... Gefährdungsbeurteilung? Ein Instrument für mehr Sicherheit und Gesundheit, in: KulturBetrieb, eins 2016, S. 64.
Anm. 6: „Gallery staff have the right to work in a safe environment free from violence and threatening behaviour. The Gallery will take seriously any incidents of this nature.“ (Übersetzung B. Schmitt). Ähnlich das Britische Museum, London: „We will not tolerate violence or abuse to any member of our staff.“ Vgl., British Museum Visitor Regulations, 16.4: Visitor Services and Security staff; www.britishmuseum.org/pdf/2011-11-14%20Visitor%20Regulations%20FINAL.pdf; Abfrage: 12.03.2018
Anm. 7: www.schule-ohne-rassismus.org/startseite
Anm. 8: Vgl. https://www.bundesregierung.de/Webs/Breg/DE/Service/Kontakt/Kontakt_node.html; Abfrage: 12.03.2018
Anm. 9: Vgl. „Was geht ohne Volontärinnen und Volontäre? Ein neuer Leitfaden für mehr Qualität“ in vorliegender Ausgabe von KulturBetrieb.
Anm. 10: Vgl. Berthold Schmitt, Haus- und Besucherordnungen in Kulturbetrieben. Papiertiger oder echte Stütze im Alltag?, in: KulturBetrieb, eins 2015, S. 68f.

QEM - Qualifizierte Einbindung von Museumspersonal ist Förderer der Auszeichnung "Riegel - KulturBewahren" (www.riegel-preis-kulturbewahren.de)

Dieser Beitrag wurde erstmals publiziert in KulturBetrieb, eins 2017, S. 66f.