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Von Dienstleistungen und Exit-Strategien

Oder: Echocast – mehr Schein als Sein?

„Die ich rief, die Geister, werd´ ich nun nicht los.“
Johann Wolfgang von Goethe, Der Zauberlehrling

Es sollte „der neue europäische Standard im Besucherservice“ werden, der die „Innovations- und Anpassungsfähigkeit“ und die „individuelle Entwicklung der MitarbeiterInnen sowie die BesucherInnen-Orientierung“ in Museen, Schlössern u.a. kulturellen Einrichtungen fördert. Um das internationale Schulungsprogramm für Service- und Aufsichtskräfte zu konzipieren und zu entwickeln, haben öffentliche Kultureinrichtungen aus dem In- und Ausland seit 2003 einiges an Wissen, Zeit und Geld investiert. (Anm. 1) Dann hat die Salzburger Unternehmensberatung Komunariko das Projekt übernommen, um es zu vermarkten, auszubauen und an stattlichen Gebühren zu verdienen. Dabei unterschätzten die beteiligten Manager offenbar die hierzulande geltenden Bedingungen des öffentlichen Ausschreibungswesens sowie die Realitäten der hiesigen Wach- und Sicherheitsbranche. Nun scheinen die strukturellen Besonderheiten von Echocast zu Komplikationen zu führen – besonders für jene Einrichtungen, die sich auf das raffinierte System eingelassen haben.

Drum prüfe, wer sich ewig bindet …

Je nach Ausbildungsziel und Kombination der Module sind für eine Echocast-Schulung zwischen drei (Basis-Training) und acht Tagen (Aufbau-Training) zu veranschlagen, plus Prüfung. (Anm. 2) Für die Erstellung der Dienstpläne in größeren Museen, in denen nicht selten einige Hundert Service- und Aufsichtskräfte tätig sind, kann das eine beachtliche logistische Herausforderung sein. Bedenkt man Regel- und Sonderdienste, Urlaub, Krankentage und Fluktuation, kann es unter Umständen Jahre dauern, bis alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erstmals geschult sind. Da trifft es sich `bestens´, dass das System innerhalb von drei Jahren ein erneutes Training vorschreibt, um das zuvor teuer erworbene Zertifikat nicht wieder zu verlieren. Die clever kalkulierte Folge von Lehrgängen, Zertifizierungen und Rezertifizierungen funktioniert als geschlossener Kreislauf: Einmal dabei, immer dabei! Was der Echocast-Sprech als „Organisationaler Lernprozess (…), um Innovation zu sichern“ umschreibt, (Anm. 3) gleicht einem »Perpetuum mobile« der Profitsicherung. Wird ein Museum zudem zahlendes Mitglied des Netzwerks ECHONET, geht es Aufgaben und Pflichten ein, bei denen es sich dringend empfiehlt, diese zuvor auf Vereinbarkeit mit geltendem Recht zu prüfen, insbesondere hinsichtlich Wettbewerbsrecht sowie Ausschreibungs- und Vergabewesen. (Anm. 4)

Wenn der Dienstleister wechselt, wird es kompliziert

Zu den Museen der Stadt Köln gehören international bekannte Häuser, darunter das Museum Ludwig und das Wallraf-Richartz-Museum. Seit den 1970er (!) Jahren war die W.I.S. Sicherheit + Service GmbH (W.I.S.) in den Einrichtungen für Service, Aufsicht und Sicherheit verantwortlich. Nach über 40 Jahren ging der Auftrag Ende 2016 an die Sitec Dienstleistungs GmbH. (Anm. 5) Während ihrer Tätigkeit für die Kölner Museen dürfte die W.I.S. viel Kompetenz aufgebaut und Engagement eingebracht haben. Zudem hat das Unternehmen sein Personal qualifiziert, seit 2013 auch nach Echocast: „Die W.I.S. Unternehmensgruppe ist eines der ersten Sicherheitsunternehmen in Deutschland, das diesen Ausbildungs-Standard übernimmt. (…) Der Standard umfasst eine definierte Anzahl an Ausbildungsmodulen und -inhalten mit entsprechenden Trainingsunterlagen. Nach Abschluss der Ausbildung absolvieren die Teilnehmer eine schriftliche und mündliche Prüfung und erhalten die Zertifizierung.“ (Anm. 6) In den Museen der Stadt Köln arbeiten rund 140 Service- und Aufsichtskräfte, von denen seit 2013 trotz des organisatorischen Aufwandes ein beachtlicher Teil nach Echocast geschult worden sein dürfte. Übernimmt die Firma Sitec das vorhandene Personal oder werden neue Kräfte eingestellt? Bleiben die „Echocast-Mitarbeiter“? Wird der neue Dienstleister, der mutmaßlich wirtschaftlicher angeboten haben dürfte, (Anm. 7) das aufwändige und komplizierte Echocast-Programm fortsetzen oder inhaltlich vergleichbare, jedoch kostengünstigere Schulungsmodelle nutzen? (Anm. 8)

30.000 Euro für ein Stück Papier?

Es ist zu wünschen, dass das Schulungsprogramm Echocast den Museen ein Plus an Besucherorientierung bringt. Eins aber ist wohl klar: Für das Unternehmen Komunariko, das die Markennutzungsrechte hat, ist das selbstreferenzielle System eine sichere Bank. Einfaches Rechnen am Beispiel der Museen der Stadt Köln macht die Dimensionen klar: 140 Service- und Aufsichtskräfte, aufgeteilt in sieben Gruppen à 20 Teilnehmer (TN), durchlaufen das dreitägige Basis-Training in insgesamt 21 Tagen. Bei einem Tagessatz von 1.000 Euro beträgt das Trainerhonorar rund 20.000 Euro. Das ist unauffällig – sofern die Relevanz der Inhalte und die Qualität der Vermittlung stimmen. Wie bei jeder Vergabe sollte aber auch das zuvor sorgfältig geprüft werden. (Anm. 9)
Betrachtet man nun die Gebührensätze, zeigt das profitmaximierte System sein zweites (wahres?) Gesicht: Für mündliche und schriftliche Prüfungen sowie für die Erstellung des Erstzertifikates fallen pro Person 155 Euro an. (Anm. 10) Wenn alle 140 Servicekräfte in den Museen der Stadt Köln die Schulung, die Prüfung und die verpflichtende Rezertifizierung in einem Zeitraum von drei Jahren durchlaufen, summieren sich allein die Gebühren auf mehr als 30.000 Euro! Hinzu kommen rund 27.000 Euro für Trainerhonorare (inklusive des verpflichtenden Trainings für die Rezertifizierung). Verkehrte Welt: Seit Jahren betrachten sich die Kölner Häuser als unterfinanziert. (Anm. 11)

Einer gewinnt immer! Raten Sie mal, wer?

Unabhängig von der Frage, ob Museen, die ihr Alleinstellungsmerkmal betonen, einen „europäischen Standard“ im Besucherservice benötigen: Die Entwicklung des Programms Echocast wurde substanziell aus Steuermitteln finanziert. Wenn 30.000 Euro – mehr als die Hälfte der Gesamtkosten – für Gebühren anfallen, sollte man ein von der öffentlichen Hand legitimiertes Zertifizierungsverfahren erwarten dürfen. Im Marketing-Sprech des Anbieters klingt das so: „Identitätsstiftend ist das ECHOCAST-Zertifikat auch als analoger Ausweis einer Berufsausbildung im Kulturtourismus. Der ECHOCAST-Standard wird europaweit anerkannt.“ (Anm. 12) „Ausweis“? „Anerkannt?“ Das irritiert, zumindest für Deutschland: Das Berufsbild „Aufsicht im Museum“ existiert hierzulande nicht. Es gibt keine allgemein anerkannten Lehrpläne, keine definierten Inhalte und keine verbindlichen Curricula für die Aus- und Weiterbildung von Service- und Aufsichtspersonal in Museen. Folglich gibt es für dieses Tätigkeitsfeld weder allgemein übliche Verfahren für die Vermittlung, noch ein anerkanntes Prozedere für eine Prüfung. Entsprechend existieren auch keine Abschlüsse oder Zertifikate, die von öffentlichen Institutionen, Verbänden oder unabhängigen Prüfgesellschaften reguliert, kontrolliert oder legitimiert wären. Mit Blick auf die Vergabe und Durchführung von Weiterbildungsmaßnahmen sollten Museen wissen: „Schulungen, die Zertifizierungen und sog. Standards anbieten, basieren auf freiwilliger Übereinkunft zwischen den Beteiligten.“ (Anm. 13) Gesetzliche Grundlagen, um hierzulande fremdes Leben oder Eigentum zu schützen, sind u.a. die Gewerbeordnung und die Bewachungsverordnung. Wer mit vollmundigen Marketingslogans die Existenz von internationalen Standards oder Zertifikaten behauptet, kalkuliert mit Unkenntnis, Unsicherheit oder Eitelkeit der Verantwortlichen in den Kulturbetrieben. Das Zertifikat von Echocast ist bar jeglicher Legitimierung – es ist ein Stück Papier mit Do-it-yourself-Stempel. Offenbar ist es wie in Hans Christian Andersens Märchen „Des Kaisers neue Kleider“: Auch in Museen scheint es trotz aller knappen Budgets immer noch Verantwortliche zu geben, die unbedingt ein Zertifikat in Händen halten möchten – koste es, was es wolle. Aber: Auch der in Wirklichkeit splitternackte Herrscher war der festen Überzeugung, eine besonders gut gekleidete Figur zu machen … (Anm. 14)

Augen zu und durch?

Die Staatlichen Museen zu Berlin in der Stiftung Preußischer Kulturbesitz haben bei Entwicklung und Realisierung des Programms Echocast mitgewirkt. Auf seiner Webseite bezeichnet Echocast die Staatlichen Museen als „Echonet Mitglied“ und führt 20 Standorte auf, die von Dienstleistern wie Dussmann, SIBA und anderen betreut werden. (Anm. 15) Laut eigener Pressemitteilung hat die Dussmann Service Deutschland GmbH, langjährige Dienstleister der Staatlichen Museen, die auf der Museumsinsel eingesetzten Service- und Sicherheitskräfte nach Echocast qualifiziert: „Mit einem dazugehörigen Trainingsprogramm werden Kundenorientierung und Sicherheit bei allen Museumsmitarbeitern geschult. (…) Kommunikation, Konfliktbewältigung und Deeskalationstraining stehen im Mittelpunkt der zwei jeweils einwöchigen Ausbildungsmodule.“ (Anm. 16) Wenn diese Angaben zutreffen, dann wurde den 350 Kräften des Unternehmens deutlich mehr vermittelt als das dreitägige Basis-Training. Demnach kann man von einem Kostenblock von rund 100.000 Euro ausgehen. Sollten davon tatsächlich 50 Prozent – also rund 50.000 Euro – als Gebühr für Zertifikate an Komunariko gegangen sein? Mit Blick auf (angeblich) knappe Haushalte will man es eigentlich nicht glauben: Von dem Fachwissen, das öffentliche Institutionen zusammengetragen haben, profitiert ein Unternehmen der Privatwirtschaft. „Gewinne privatisieren, Verluste sozialisieren“ – da war doch was … Ende Dezember 2016 war zu hören, dass Dussmann nach einer Neuausschreibung der Service- und Sicherheitsdienste auf der Museumsinsel ganz oder teilweise einem Wettbewerber weichen müsse. Wie in Köln wird auch das neue Dienstleistungsunternehmen wahrscheinlich günstiger angeboten haben. Wird der Nachfolger das aufwändige und teure Programm fortsetzen und die nach Echocast geschulten Mitarbeiter übernehmen? Das auf Jahre und auf erkleckliche Profite angelegte „System Echocast“ kollidiert offenbar an entscheidender Stelle mit den Realitäten des öffentlichen Ausschreibungs- und Vergabewesens. Man hätte es wissen können: Besonders in der Bewachungs- und Sicherheitsbranche, in der ausgesprochen heftig um Aufträge gerungen wird, gelten Zeiträume von drei und mehr Jahren als schwer planbar. Haben die an der Konzeptionierung von Echocast beteiligten Manager aus Museen und von Komunariko diese Niederungen der Realität ausgeblendet?

Auf dem Weg zur `Verzwergung´?

Als sich die bevorstehenden Wechsel der Dienstleister in Köln und Berlin abzeichneten, war im Herbst 2016 in Hintergrundgesprächen zu hören, Echocast suche nach Wegen, um betroffene Kulturbetriebe beim Wechsel der Dienstleister zu begleiten und das Weiterbildungsverfahren zu vereinfachen. So könne das Modul „Hausspezifische Einführung“ (1 Tag), in dem die Servicekräfte die Organisation kennen lernen, durch Mitarbeiter des jeweiligen Hauses vermittelt werden. Auch das Modul „Sicherheit, Brandschutz und Erste Hilfe“ (max. 1 Tag) müsse nicht zwingend auf dem Lehrplan stehen, da es in Deutschland weitgehend durch § 34 a Gewerbeordnung abgedeckt sei. Ausgehend vom Basis-Training bliebe das Modul „BesucherInnenservice Einführung“. Sollte es zu dieser radikalen Reduzierung kommen, wäre der Anspruch eines „europäischen Standards“ dahin und das vollmundig angekündigte Schulungsprogramm eines unter vielen. (Anm. 17) Mit der Verzwergung wären zugleich die Ambitionen derjenigen ECHONET-Einrichtungen gescheitert, die das Programm entwickelt, aus Steuergeldern weitgehend bezahlt und seinen Werdegang nach Kräften unterstützt haben. Eine Frage am Rande: Harmoniert das Neutralitätsgebot staatlicher Einrichtungen eigentlich damit, dass sich einzelne Mitarbeiter öffentlicher Museen für den Erfolg des Projektes Echocast und damit (indirekt) für den kommerziellen Profit von Komunariko engagieren? Da es in diesem Beitrag aber in erster Linie um das wirtschaftliche Anliegen der Kulturbetriebe geht, soll eine andere Frage diese Überlegungen abschließen. Wenn Echocast aus „praktischen“ Erwägungen zum Bonsai-Format schrumpfen sollte: Dürfen die Museen damit rechnen, dass Komunariko auch die Gebühren für Prüfung und Zertifizierung um mindestens zwei Drittel reduziert?

Wir empfehlen: Am besten nur mit Exit-Strategie!

Museen u.a. Kultureinrichtungen, die sich trotz aller Fragezeichen auf das teure, komplizierte und langwierige Abenteuer Echocast einlassen, sind gut beraten, zu Beginn ein überzeugendes Szenario für den Ausstieg aus dem geschlossenen System zu erarbeiten, um vor unliebsamen finanziellen und organisatorischen Überraschungen geschützt zu sein – z.B. wegen der kaum zu überblickenden Eigendynamik, die der Wechsel eines Dienstleisters für Service- und Aufsichtspersonal mit sich bringen kann. Wer möchte schon wie Goethes Zauberlehrling enden?

Berthold Schmitt, Herausgeber der Fachzeitschrift KulturBetrieb

Anm. 1: An dem EU-Projekt LEONARDO waren u.a. die Schloß Schönbrunn Kultur und Betriebs gmbH, Historic Royal Palaces (London) und die Staatlichen Museen zu Berlin / Stiftung Preußischer Kulturbesitz beteiligt; Quelle: http://www.echocast.eu/echonet-mitglieder/; Abfrage: 08.03.2017
Anm. 2: Vgl. Echocast Lehrplan; Quelle: http://www.echocast.eu/zertifizierung/echocast-lehrplan/; Abfrage: 08.03.2017
Anm. 3: http://www.echocast.eu/zertifizierung/; Abfrage: 08.03.2017
Anm. 4: Vgl. Wie werde ich Mitglied?, Quelle: http://www.echocast.eu/museen-und-kulturelle-einrichtungen/wie-werde-ich-mitglied/; Abfrage: 08.03.2017; vgl. auch Berthold Schmitt, Marketing nach dem Tom-Sawyer-Prinzip. Öffentliche Museen sollen für ein Privatunternehmen werben – und zahlen!, in: KulturBetrieb, vier 2014, S. 72-74.
Anm. 5: Vgl. Corinna Schulz, Kölner Sicherheitsfirma WIS verliert den Auftrag zur Bewachung der Häuser, in: Kölner Stadt-Anzeiger, 26.11.2016; Quelle: http://www.ksta.de/koeln/koelner-sicherheitsfirma-wis-verliert-den-auftrag-zur-bewachung-der-haeuser-25171252; Abfrage: 05.03.2017
Anm. 6: Vgl. Pressemitteilung der W.I.S., ECHOCAST: Neuer europäischer Standard für Sicherheit und Besucherservice in Museen, 12.07.2013; Quelle: http://www.openpr.de/news/733401/ECHOCAST-Neuer-europaeischer-Standard-fuer-Sicherheit-und-Besucherservice-in-Museen.html; Abfrage: 05.03.2017
Anm. 7: Vgl. Joachim Frank, Kölner Museen: Neue Sicherheitsfirma will kein Lohndumping bei Wachleuten, in: Kölner Stadt-Anzeiger, 29.11.2016; Quelle: http://www.ksta.de/koeln/koelner-museen-neue-sicherheitsfirma-will-kein-lohndumping-bei-wachleuten-25184710; Abfrage: 08.03.2017; vgl. Kölner Museen: Neuer Betreiber will Wachleute übernehmen, in: Kölner Stadt-Anzeiger, 01.12.2016; Quelle: http://www.ksta.de/koeln/koelner-museen-neuer-betreiber-will-wachleute-uebernehmen-25201448; Abfrage: 08.03.2017
Anm. 8: Zu alternativen Programmen vgl. Berthold Schmitt, Schulungen für Service- und Aufsichtspersonal im Museum. Worauf Museen bei Auswahl und Vergabe achten sollten, in: KulturBetrieb, zwei 2014, S. 76-77.
Anm. 9: Vgl. Berthold Schmitt, Deutschkurse statt Prüfungsgebühren! Museen sollten bei der Qualifizierung von Service- und Aufsichtspersonal in relevante Inhalte investieren, in: KulturBetrieb, zwei 2015, S. 63-67.
Anm. 10: Vgl. Reglement und Kosten für die Zertifizierung, Quelle: http://www.echocast.eu/zertifizierung/reglement-und-kosten-fur-die-zertifizierung/; Abfrage: 08.03.2017
Anm. 11: Zum Museum Ludwig vgl. Andreas Damm, Regelmäßig droht die Pleite, in: Kölner Stadt-Anzeiger, 11.11.2014; Quelle: http://www.ksta.de/koeln/-museum-ludwig-regelmaessig-droht-die-pleite-115486; Abfrage: 08.03.2017
Anm. 12: Vgl. Echocast erhöht die Beschäftigungsfähigkeit, in: http://www.echocast.eu/mitarbeiterinnen/; Abfrage: 08.03.2017
Anm. 13: Schmitt, Schulungen für Service- und Aufsichtspersonal, 2014.
Anm. 14: Vgl. Berthold Schmitt, »Des Kaisers neue Kleider«. Zertifikate kritisch auf Status, substanziellen Wert und Kosten prüfen!, in: KulturBetrieb, drei 2016, S. 74-75.
Anm. 15: Vgl. Kulturbetriebe, Quelle: http://www.echocast.eu/museen-und-kulturelle-einrichtungen/; Abfrage: 08.03.2017
Anm. 16: Gerd Hartmann, Nofretete schläft nie, 30.09.2011, in: Dussmann Group; Quelle: https://news.dussmanngroup.com/aktuelles/news/nofretete-schlaeft-nie/; Abfrage: 08.03.2017
Anm. 17: Vgl. Schmitt, Schulungen für Service- und Aufsichtspersonal, 2014

Dieser Beitrag wurde erstmals publiziert in KulturBetrieb, eins 2017, S. 92-94.

Zum Magazin: http://www.kulturbetrieb-magazin.de/fileadmin/user_upload/kulturbetrieb-magazin/magazin/KulturBetrieb-2017-Ausgabe-1-April.pdf