„Der Museumswärter ist im Museum der meistgefragte Mann!“
Martin Warnke
Meist geht es in Archiven, Bibliotheken, Museen und anderen kulturbewahrenden Einrichtungen friedlich zu. Was aber, wenn die Ordnung gestört wird? Brand, Diebstahl, Unfall oder Vandalismus sind spektakuläre, insgesamt jedoch eher seltene Ereignisse. Häufiger, lästiger und zermürbender sind aber jene kleinen Anfechtungen des Alltags, die sich – wenn nicht frühzeitig und kompetent gemeistert – zu echten Konflikten aufschaukeln können. Wie souverän gehen die Service- und Aufsichtskräfte mit dem „Sand im Getriebe“ um? Wissen alle Beteiligten, was zu tun ist? Ist die sog. Visitenkarte des Hauses tatsächlich in der Lage, ihre Aufgaben, Pflichten und Rechte umfänglich wahrzunehmen und effizient durchzusetzen? In meinen QEM-Kursen sehe ich, dass genau diese grundlegenden Kompetenzen erstaunlich selten gegeben sind. Hier wird die Themenreihe »Es liegt nicht immer am Personal!« fortgesetzt.
Manche Haus- oder Besucherordnungen harmonieren nicht mit geltendem Recht!
Die Haus- bzw. Besucher- oder Benutzungsordnung (HO / BO) informiert über das Verhalten und die Pflichten innerhalb eines Gebäudes. Haus- bzw. Besucherordnung sind in öffentlichen Einrichtungen öffentlich bekanntzumachen, zum Beispiel durch Aushang oder durch die Möglichkeit zur Einsichtnahme. Ho/Bo dürfen keine Bestimmungen enthalten, die den allgemein gültigen Gesetzen widersprechen. Obwohl dies eigentlich selbstverständlich sein sollte, kommen auch in Besucherordnungen von Museen erstaunlich oft Passagen vor, die – vorsichtig formuliert – mit geltendem Recht kollidieren könnten.
Da gibt es Haus- oder Besucherordnungen, denen zufolge die Aufsichtskräfte „aus begründetem Anlass“ beim Betreten oder Verlassen des Hauses die Taschen der Besucher/innen einsehen sollen. Oder: Ist es statthaft, dass ein Museum bei Diebstahlsalarm sämtliche Ausgänge samt der Notausgänge schließt, um die Besucher/innen beim Verlassen des Gebäudes durch den Haupteingang zu kontrollieren? Darf man von den Gästen verlangen, Mobiltelefone auf lautlos zu schalten? Auf welcher rechtlichen Grundlage ist das Fotografieren gestattet, das Filmen hingegen nicht?
Oder die auch in Kulturbetrieben weit verbreitete Formulierung, wonach für Garderobe keine Haftung übernommen wird. So einfach aber ist das nicht: Wenn ein Museum oder Ausstellungshaus aus konservatorischen Gründen verlangt, bestimmte Gegenstände wie zum Beispiel nasse Oberbekleidung oder Schirme an einem Ort abzulegen oder abzustellen, kommt in der Regel ein sog. Verwahrungsvertrag zustande. Zentrale Teile dieses ausdrücklichen oder stillschweigenden ggf. auch unentgeltlichen Vertrages aber sind sowohl die Pflicht zur Aufbewahrung, als auch die Pflicht zur unbeschädigten Rückgabe der aufzubewahrenden Sache. Verstößt das Museum gegen die damit einhergehende Schutz- und Sorgfaltspflicht, muss es für den entstandenen Schaden haften. (Anm. 1)
Hausordnungen sollten den Besucher orientieren und das Personal entlasten
In einem Museum sagen HO bzw. BO den Gästen, was von ihnen während ihres Aufenthaltes innerhalb eines Gebäudes oder Geländes erwartet wird. Analog dazu beschreibt die Dienstanweisung (DA) welche Aufgaben und Pflichten das Service- und Aufsichtspersonal hat und sie sagt den Kräften, was sie den Besucher/innen sagen bzw. wie sie mit ihnen umgehen sollen. HO/BO und DA sollten folglich optimal aufeinander abgestimmt sein. Aber auch hier finden sich nicht selten Diskrepanzen. So gibt es Dienstanweisungen, die das Service- und Aufsichtspersonal im Bedarfsfalle zu bestimmten Maßnahmen gegenüber Gästen anhalten, während die Hausordnung die Gäste gar nicht auf ein mögliches Fehlverhalten vorbereitet hat. Da sind Konflikte unausweichlich.
Hausrecht ausüben. Wann, wer und wie?
Was hat es mit der in Hausordnungen oft anzutreffenden Formulierung »Der Aufenthalt im Haus kann untersagt werden!« auf sich? Was genau bedeutet das? Sind Hausverbot bzw. Untersagung des weiteren Aufenthaltes dasselbe? Ist der Aufsichtskraft tatsächlich bekannt, dass sie das Hausrecht ausübt und weiß sie, wie eine Person des Hauses zu verweisen bzw. wie ein Hausverbot auszusprechen und was dabei zu beachten ist?
Was sagt die jüngste Publikation des Deutschen Museumsbundes zu diesen Fragen? Die im April 2025 veröffentliche Handreichung „Museen im politischen Raum: Spielräume kennen, Haltung zeigen“ will über die wichtigsten rechtlichen Instrumente und Rahmenbedingungen im Museum informieren und den Häusern unter anderem zeigen, welche rechtlichen Handlungsspielräume sie im Umgang mit Besuchenden haben. Bezüglich der Aufforderung zum rechtmäßigen Verhalten oder zum Hausverbot als ultima ratio heißt es recht lapidar: „Das Museum hat das Hausrecht und kann bei Verstößen gegen die Hausordnung ein Hausverbot aussprechen. Die Ausübung des Hausrechts kann auf Mitarbeitende und den Besuchsservice übertragen werden. Dies dient dazu, die Ordnung und Sicherheit innerhalb der Institution zu wahren. Das Hausverbot kann für den betreffenden Tag oder aber für einen gewissen Zeitraum oder dauerhaft ausgesprochen werden. Hierbei muss die getroffene Maßnahme angemessen sein.“ (Anm. 2)
• Wann ist ein Verstoß gegen die Hausordnung so gravierend, dass ein Gast des Hauses verwiesen oder gar ein Hausverbot ausgesprochen werden darf? Übermäßiges und wiederholtes Lärmen oder Randalieren? Angetrunkenheit? Ab welchem Level? Potenzielle Gefährdung von Exponaten, Ausstattung des Hauses und / oder Menschen?
• Hausverweis oder Hausverbot bei tatsächlich erfolgter Beschädigung oder Verletzung? Das würde den Täter freuen, käme er doch unbehelligt davon! Was aber ist dann mit einer gegebenenfalls notwendigen Anzeige, für die man doch die Personalien des Verursachers benötigt?
• Verweis oder zeitlich begrenztes bzw. unbegrenztes Verbot? Was ist angemessen und wer entscheidet das? Die „kleine“ Aufsicht oder die Oberaufsicht, die aber bei dem Vorfall womöglich gar nicht zugegen war? Die Kassenkraft, die zudem mitteilen muss, dass das Eintrittsgeld bei Verstößen nicht erstattet wird? Oder besser doch die herbeizurufende Polizei? Dann aber wäre das Hausrecht ein Papiertiger.
Über solche „Lappalien“ mag die Leitung eines Kulturbetriebes den Kopf schütteln. Die nach 14 oder 15 TVöD bzw. TV-L bezahlten Führungskräfte wissen selbstredend, wie es sich organisatorisch und rechtlich im Bedarfsfalle verhält. Dem versierten Management eines Museums erscheint die oben zitierte DMB-Formulierung deshalb schlüssig und der Situation angemessen. Die entscheidende Frage aber lautet: Wissen auch die nach 3 oder 4 TVöD bzw. TV-L bezahlten Kolleginnen und Kollegen vom Besucherservice, was die Durchsetzung des Hausverbotes bedeutet und was im konkreten Falle tatsächlich zu tun ist? Meine Erfahrung: Unter Service- und Aufsichtskräften hat sich vielfach ein Durcheinander von (Halb-) Wissen und Gerüchten verbreitet. Dies übrigens unabhängig von Größe und Trägerschaft eines Museums sowie davon, ob eigenes Personal oder ein externer Dienstleister beschäftigt wird.
Öffentlich-rechtliches Hausverbot ist Verwaltungsakt
Öffentliche Einrichtungen wie Museen können ein Hausverbot mit einem Verstoß gegen die Hausordnung begründen. Das aber ist ein recht scharfes Instrument, denn dann wird das Ganze zu einem Verwaltungsakt, der inhaltlich (insbesondere örtlich, zeitlich und sachlich) hinreichend bestimmt sein muss, um unserem Verwaltungsverfahrensgesetz zu genügen. Schließlich kann ein Verstoß gegen ein Hausverbot den Straftatbestand des Hausfriedensbruchs (§ 123 StGB) erfüllen. Mit Blick auf diese möglichen Konsequenzen eines Hausverbotes stellen sich nicht nur juristische, sondern auch ganz praktische Fragen:
• Dokumentation des Hausverbotes: Sind die Service- und Aufsichtskräfte in der Lage, die örtlichen, zeitlichen und sachlichen Voraussetzungen eines Verbotes ausreichend zu ermitteln, zu beschreiben und zu dokumentieren? Falls das Personal darin nicht geschult ist: Hält der Kulturbetrieb einen entsprechenden Leitfaden „Hausverbot“ vor, der darüber informiert, auf was alles zu achten ist?
• Dauerhaftes Hausverbot durchsetzen: Das setzt voraus, dass die Personalien des „Übeltäters“ im Zusammenhang mit dem früheren Verstoß aufgenommen und bei widerrechtlichem Betreten überprüft werden können. Darf man die Daten aufbewahren? Wie lange und in welcher Form? Schließlich: Wer aber kann bzw. darf kontrollieren, ob eine Person gegen ein verhängtes Hausverbot verstößt? Die Kassen- und Servicekräfte? Haben sie Zugang zu den notwendigen Daten? Auf welcher rechtlichen Grundlage agieren sie?
Rechtliche Handlungsspielräume muss man beherrschen
Die oben erwähnte DMB-Handreichung „Museen im politischen Raum“ gibt einen fundierten Überblick über die wichtigsten rechtlichen Instrumente und Rahmenbedingungen im Museum. Für die faktische Durchsetzbarkeit dieser Möglichkeiten ist es aber entscheidend, wie Service & Aufsicht – die sog. „Visitenkarte“, der „Blitzableiter“ oder die „Kraft an der vordersten Front“ – zur Erbringung der von ihnen erwarteten Leistungen befähigt werden. Geht die Hausspitze selbstverständlich davon aus, dass Service & Aufsicht die Expertise für den Umgang mit Hausverweis bzw. Hausverbot bereits haben bzw. mitbringen werden? Das könnte sich rächen, denn ein Haus sollte grundsätzlich davon ausgehen, das Personal mit dem notwendigen Know-how vertraut zu machen – praxisnah, systematisch, verständlich und regelmäßig wiederholend. Probate Instrumente für die „Ewigkeitsaufgabe Wissenstransfer“ sind unter anderem: (Anm. 3)
• Dienstanweisung (Grundlage): Präzise, verständliche und ggf. leichte Sprache
• Dienstanweisung (Auffrischung): Mündlich erläutern, überprüfen und ggf. aktualisieren • Arbeitstreffen für Service- und Aufsichtskräfte: Exklusiv, regelmäßig und kompakt
• Praxisnähe: Konkrete Themen sowie lösungsorientiertes Vorgehen
• Fachleute einbinden (zum Beispiel aus Sicherheit und / oder Verwaltung)
• Themen- und zielgruppengerechte Sprache
Gutes Service- und Aufsichtspersonal ist keine Glückssache! Engagierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wissen nicht nur, WAS zu tun ist, sondern sie verstehen auch das WESHALB und sie beherrschen das WIE. Mängel kann man durch versierte Prüfungen und durch lösungsorientierte Schulungen beheben! Kontinuierliche Einbindung und Qualifizierung hebt nicht nur die Qualität der Leistung, sondern sie vertieft zugleich die Verbundenheit des Personals mit Ihrem Hause.
QEM – Qualifizierte Einbindung von Museumspersonal
Dr. Berthold Schmitt, Trainer von Service- und Aufsichtspersonal in Museen
Wielandstraße 5, 04177 Leipzig
Tel 0049 / 341 / 5296524
mail@schmitt-art.de; www.aufsicht-im-museum.de
Anm. 1: Vgl. Berthold Schmitt, „Für Garderobe keine Haftung!“ Mit einem einfachen Schild ist es nicht unbedingt getan, in: KulturBetrieb, vier 2015, S. 102 f.
Anm. 2: Deutscher Museumsbund, Museen im politischen Raum: Spielräume kennen, Haltung zeigen, Berlin 2025, S. 3. Quelle: www.museumsbund.de/wp-content/uploads/2025/06/handreichung2025-museen-im-politischen-raum.pdf; Abfrage: 23.07.2025
Anm. 3: Vgl. Berthold Schmitt, Alarmkette? Ja, aber so genau weiß ich das nicht … Es liegt nicht immer am Personal!, in: KulturBetrieb, zwei 2024, S. 48-52.
Dieser Beitrag ist erstmals erschienen in KulturBetrieb, zwei 2025, S. 68-70
